L’Agence d’Innovation Comportementale a accompagné la Direction Régionale de Pôle Emploi Hauts-de-France au travers d’une formation des conseill.er.ère.s des portefeuilles d’Accompagnement intensif jeune (AIJ). Un bref retour sur cette mission.

Le besoin

La Direction Régionale de Pôle Emploi Hauts-de-France s’était positionnée sur l’accord-cadre concernant les sciences comportementales suite à un constat de terrain : les conseiller.ère.s disaient ne pas arriver à communiquer efficacement avec une partie des jeunes de leur portefeuille, même dans le cadre de l’accompagnement intensif, qui implique un suivi très régulier. Rendez-vous manqués, tant à Pôle Emploi qu’avec des extérieurs, excuses faiblardes, manque de motivation dans la recherche d’emploi. Iels avaient l’impression de ne plus savoir comment s’adresser à une partie de cette génération. Était-ce un problème de message, ou de medium. Fallait-il passer à WhatsApp ou Instagram pour échanger avec les jeunes au sujet de leur recherche d’emploi ?

L’accompagnement demandé devait s’inscrire dans une formation de type Action de Formation en Situation de Travail (AFEST). Il ne s’agissait par conséquent pas de monter une expérimentation auprès des jeunes, mais de former une vingtaine de conseill.er.ère.s aux sciences comportementales pour les aider face à ce problème.

Notre action

Pour cette mission, j’étais accompagné par Mélusine Boon-Falleur et Aurore Grandin du DEC de l’ENS, ainsi que par Lily Savay, alors en fin de M2 Économie et Psychologie. Face à ce cahier des charges, notre orientation a été de nous reposer au maximum sur la connaissance du terrain apportée par les stagiaires, sur le mode d’une rencontre de deux expertises, la leur et la nôtre. Peu d’observation sur le terrain, donc, et surtout pas initialement, mais un dialogue avec les stagiaires au travers de quatre journées de formation séparée par un mois de mise en pratique.

Nous avons ainsi commencé par mettre en regard leur constat des problèmes rencontrés avec des motifs comportementaux mis en relief par la recherche chez des publics similaires : préférence pour le présent, absence de role models, menace du stéréotype, etc. De fait, les deux perspectives se sont vite croisées : nous leur fournissions des mots et des concepts pour nommer et organiser des situations problématiques rencontrées au quotidien.

Sur cette base, nous avons construit ensemble au fil des séances un diagnostic et un ensemble de guides pratiques qui décrivent des actions concrètes à mettre en place à l’échelle de chaque accompagnement ou d’un groupe, comprenant à la fois une description du problème et des leviers d’actions en termes comportementaux, et un pas-à-pas de la mise en pratique.

Quelques enseignements

Nous nous sommes rapidement aperçus que nous avions sous-estimé la réflexivité de nos stagiaires. Nous avions consacré l’essentiel de nos travaux aux motifs comportementaux qui pouvaient exister chez les jeunes, ainsi que chez les personnes qui leur font face dans les situations de recrutement (concernant les stéréotypes, en particulier). Les stagiaires ont très rapidement commencé à évoquer l’influence des stéréotypes sur leurs propres pratiques d’accompagnement : Est-ce que je pense à proposer des métiers du soin aux jeunes hommes (la force physique est souvent bien utile, quand il s’agit de lever des patient.e.s) et des métiers de la logistique ou de la sécurité aux jeunes femmes ?

Au autre élément de surprise a été le premier retour des stagiaires, qui en substance nous remerciaient d’avoir mis en évidence la possibilité qu’une partie de leur public ne raisonne pas comme eux. J’ai mis un moment, en fait, à comprendre que la posture d’accompagnement de référence était de partir du principe que les jeunes accompagné.e.s étaient à la recherche d’un emploi stable – c’est-à-dire d’un contrat à durée indéterminée – et que l’enjeu était de faire émerger une trajectoire vers le CDI sur le postulat d’un désir d’épanouissement professionnel. Face à ce postulat, nous avions souligné, entre autres,

• Que la situation de précarité sociale d’une partie de ce public peut renvoyer à un horizon cognitif très lointain la perspective d’un emploi stable, conduisant les jeunes à préférer des petits boulots sans grand lendemain, mais leur permettant de faire face aux urgences matérielles.
• Que dans une région fortement marquée par le chômage et une histoire industrielle difficile, l’idée d’un épanouissement par et dans le travail n’allait pas de soi, conduisant probablement certains jeunes à envisager le travail comme un gagne-pain dans lequel il faut éviter de trop s’investir, et privilégier leurs loisirs et l’équilibre des temps de vie – une posture qui était perçue pas les conseiller.ère.s comme un manque difficile à comprendre d’engagement.
• Que les mêmes raisons pouvaient pousser certains jeunes à préférer l’enchaînement des CDD ou des missions d’interim à un CDI, et qu’il fallait prendre au sérieux les positions du type « Avec un CDD, je sais que je ne suis pas coincé avec un chef abusif. ».

Essentiellement, nous ont dit les stagiaires, leur formation les poussait à envisager les jeunes au prisme du type de recherche d’emploi que pourrait avoir une personne plus avancée en âge et dans son parcours professionnel, c’est-à-dire avec un projet existant ou à construire, mais fondé sur un désir de progression dans et par le travail, et mû par l’urgence que peuvent apporter le besoin de payer une maison, les dépenses d’une famille, etc. Ce temps de réflexion les a aidés, avons-nous appris, à prendre acte du fait qu’une partie des jeunes ont d’autres motivations, et qu’il fallait commencer par en prendre acte et reconnaître l’existence de ces autres aspirations pour pouvoir éventuellement les orienter vers des trajectoires professionnelles plus durables.

Un troisième enseignement a été, pour moi, l’importance des temps d’échanges entre stagiaires. À plusieurs reprises, j’ai eu l’impression que le mieux que je pouvais faire était de prendre un rôle d’animateur, de faire circuler la parole, de relancer en demandant des détails aux personnes plus réservées, et de surtout ne pas essayer d’apporter d’éléments. Ce n’est pas la première fois que cela m’arrive, et j’en viens à me demander si une partie du mal-être au travail en France ne vient pas de l’absence de temps de réflexion collective où on peut échanger de manière assez peu structurée sur les pratiques professionnelles et leurs enjeux. De fait, la nécessité d’outils et de temps de communication entre conseill.er.ère.s a conduit à un guide pratique dédié.

Quel impact ?

Malgré les efforts de Pôle Emploi, qui a mis à notre disposition des données riches sur le parcours des jeunes accompagnés, nous n’avons pas pu mettre en évidence quantitativement un impact de cette formation sur des métriques comme le temps d’accompagnement, la probabilité d’obtenir au moins une offre d’emploi ou une entrée en formation avant la fin de l’accompagnement, ou une évolution des actions prescrites aux jeunes. Il faut sans doute dire que nous partions d’un effectif limité : dans ce genre de cas, l’unité d’analyse n’est pas la personne accompagnée, mais la personne formée. Nous avions donc un effectif de 30 observations, amputé de moitié en cours de route du fait du déploiement du Contrat d’engagement jeune.

Qualitativement, les stagiaires nous ont dit avoir la sensation d’être plus à l’écoute, et par conséquent de réduire le nombre de prescriptions d’actions quasi-automatiques (type atelier CV). « Je prescris moins et je prescris mieux » était leur formulation. Nous en avons entendu plusieurs nous parler d’une meilleure relation de confiance avec les jeunes – un élément corroboré par une enquête de satisfaction menée à la fois auprès des jeunes accompagnés par nos stagiaires et par d’autres conseill.er.ère.s.

Et maintenant ?

Suite à cette formation, la Direction Régionale Hauts-de-France a conçu un dispositif pour sensibiliser les psychologues du travail aux dimensions comportementales que nous avons soulignées. C’est une bonne occasion d’insérer plus fortement les psychologues dans l’accompagnement. Trop souvent, nous a-t-on dit, on ne leur envoie que les personnes en souffrance importante ou présentant des problèmes assez lourds, alors que leur appui peu s’étendre bien au-delà.

Suite aux retours d’expérience des stagiaires, nous avons aussi appris qu’une attitude d’écoute plus ouverte présente des risques propres : plus souvent que d’habitude, nos stagiaires se sont vu confiées des situations douloureuses : violences conjugales et familiales, toxicomanie, très grande détresse matérielle. Pour nos stagiaires, la première source de détresse exprimée était le sentiment d’impuissance, de ne pas savoir où et à qui adresser ces personnes pour qu’elles reçoivent l’aide dont elles avaient besoin. Nous avons aussi souligné que le recueil de telles situations a un impact émotionnel sur les personnes qui les reçoivent, et que cela implique l’existence de formations et de structures de support, pour ne pas rapporter cela chez soi sans accompagnement. Nos interlocuteurs de Pôle Emploi nous ont dit avoir accéléré des travaux en ce sens qui étaient déjà lancés.